Когато за първи път започнах да управлявам своята фабрика за каменна хартия, мислех, че създаването на страхотен продукт е трудната част. Оказва се, че поддържането на клиентите доволни, след като са получили този продукт, е това, което всъщност прави или съсипва вашия бизнес. Каменната хартия вече е доста уникална – тя е водоустойчива, устойчива на късане, много по-щадяща към дърветата от обикновената хартия – но ако вашето следпродажбено обслужване е оскъдно, дори най-добрият материал няма да накара хората да се връщат. През годините промених нашия процес толкова много, че сега следпродажбеното обслужване не е просто нещо, което „правим“ след продажба – то е вплетено във всяка част от начина, по който управляваме нещата. Позволете ми да ви разкажа как гарантираме, че нашите клиенти се чувстват подкрепени от момента, в който направят поръчка, дълго след като тя се появи на вратата им.
Първо, ние не просто предаваме палета с каменна хартия и изчезваме. Нашият екип по продажбите не просто приключва сделка и преминава към следващата – ние назначаваме специален представител за всеки клиент, независимо колко голям или малък е. Може би сте печатница, която се нуждае от силно непрозрачни минерални субстрати за печат (това е голямо за ясни, живи брошури) и сте стресирани дали ролката, която получавате, ще премине направо през вашата офсетова машина. Вашият представител е човекът, на когото изпращате текстови съобщения в 21:00 часа, когато сте в краен срок и последната партида не е наред. Няма повече игра на телефонен етикет с произволна линия за поддръжка, която е залята от обаждания. Виждал съм как работи толкова добре: малка печатарска компания в Детройт имаше проблем със скорошна поръчка и техният представител се включи във видео разговор с оператора на пресата след 20 минути, преведе ги през малка настройка и те отново започнаха да работят преди сутрешната смяна дори да приключи. Това е вид поддръжка, която превръща купувачите за първи път в хора, които ще ни се обадят, когато имат нужда от повече [високо непрозрачни минерални субстрати за печат] (изключително важно за техните каталози, оказва се) шест месеца по-късно.
Прозрачността с проследяването на поръчките и доставката също не подлежи на обсъждане. Каменната хартия е тежка – много по-тежка от обикновената хартия, тъй като е направена от 80% калциев карбонат и 20% HDPE. Ако дадена пратка се забави или има объркване с размера на ролката, която сте поръчали, не оставате да гадаете. Изпращаме автоматизирани текстови съобщения и имейли на всяка стъпка от пътя: когато е натоварен на камиона, когато са 24 часа навън и дори когато е оставен. Също така се уверяваме, че отбелязваме всички изисквания за боравене – например, тези ролки са здрави, но подреждането на повече от две високи може да смачка краищата – точно на разписката за доставка и в актуализацията за проследяване. През последното тримесечие хотелска верига, с която работим, поръча групова поръчка на хотелски опаковъчен материал за еднократна употреба за своите стаи за гости. Екипажът на кораба почти подреди три ролки на височина, но предупреждението ни за проследяване включваше кратка бележка относно ограниченията на теглото и шофьорът го коригира точно там. Без щети, без загуба на време, без ядосан клиент. Това е нещото, което пречи на хората да ни се обаждат, за да кажат, че имат лоша партида, преди дори да разтоварят камиона.
Но нека бъдем реални – понякога нещата се объркват. Една ролка може да има малък дефект от производствения процес (дори при нашите стриктни проверки) или клиент може да разбере, че е поръчал грешната дебелина за своя проект. Как се справяме с тези бъркотии е това, което определя нашите следпродажбени услуги, а не само добрите дни. Имаме политика за връщане и замяна без проблеми, но само защото си вършим домашното, за да сме сигурни, че проблемът всъщност е от наша страна. Ако клиент се свърже със снимка на дефектна ролка, ние не го караме да попълни 10 формуляра или да чака инспектор да излети. Ние или ще изпратим замяна в същия ден (без такса и ние покриваме цялата доставка), или ще възстановим цялата сума в рамките на 24 часа. Циментова компания, която използва екологично чист циментов материал за торби, имаше партида, която беше малко по-тънка от техните спецификации, и получихме нова пратка до тяхната фабрика след 36 часа. Не им се наложи да спират линията си и затова са постоянен клиент от три години. Освен това не наказваме хората за поръчка на грешно нещо, ако го хванат в рамките на 7 дни – ще го заменим с правилния размер или дебелина, без такса за възстановяване. Понякога това може да ни струва малко повече в доставката, но е много по-добре, отколкото да загубим клиент заради малка грешка.
Друга голяма част от нашите следпродажбени услуги е образованието. Много хора, които са нови в каменната хартия, не знаят как да работят с нея по различен начин от обикновената хартия. Например, ако сте свикнали да печатате на обикновена копирна хартия, не можете просто да увеличите топлината на вашия лазерен принтер с каменна хартия – това може да разтопи HDPE слоя. Така че ние гарантираме, че всеки клиент получава безплатно ръководство, съобразено с неговия случай на употреба. Ако поръчвате ролка Stone Paper Wraping Paper Roll за опаковане на дребно, ние ще ви изпратим съвети как да я нарежете чисто, така че да не се скъса, когато я сгънете около кутия. Ако използвате материал за подвижни тапети на руло за проект за апартамент под наем, ние изпращаме подробни инструкции как да го поставите, без да оставя остатъци, и как да го премахнете по-късно. Ние дори предлагаме безплатни 15-минутни уроци чрез видеообаждане за всеки, който иска – миналия месец малко дизайнерско студио се обади, за да попита за отпечатването на тапета, и ние ги преведехме през коригирането на настройките на принтера им в реално време, така че да не похабят цяла ролка. Това не е "следпродажбено обслужване" в традиционния смисъл на думата, нали? Предотвратява проблемите, преди да се случат, което е много по-добре, отколкото да ги коригирате след това.
Ние също така правим редовни проверки с клиенти, не само когато нещо се обърка. На всеки 3 месеца нашите представители на акаунти изпращат бърз имейл или се обаждат за 5 минути, за да попитат как вървят нещата, дали имат нужда от нови мостри или имат въпроси, на които все още не сме отговорили. Миналата година компания за опаковане се обади, за да каже, че използва нашата каменна хартия за опаковане на храни, и те споменаха, че имат проблеми с конденза, който кара хартията да мехурчета. Нашият представител отбеляза това и ние се върнахме седмица по-късно с ново, водоотблъскващо покритие, което тествахме – и им изпратихме безплатна мостра за тестване. Те смениха и сега са едни от най-големите ни клиенти за тази употреба. Тези проверки не целят да стимулират повече продажби (въпреки че това е хубав страничен ефект) – те имат за цел да се уверят, че нашият продукт наистина работи за тях и че ние сме там, ако имат нужда от нещо ново.
Контролът на качеството също не спира, когато продуктът напусне нашата фабрика. Имаме специален екип за следпродажбено качество, който проследява всяка жалба или проблем, който получим, и използваме тази обратна връзка, за да коригираме нашия производствен процес. Миналата година имахме двама клиенти, които споменаха, че някои от по-малките ролки, които изпратихме, имат разхлабени ръбове. Върнахме се към нашата линия за подстригване, регулирахме напрежението на острието и сега този проблем изчезна. Ние също така проследяваме колко често възникват различни проблеми – например, ако 5% от жалбите са за забавяне на доставката, превключваме към друга спедиторска компания за този регион. Тези данни също не са само за вътрешна употреба – ако клиент е имал проблем, ще споделим какво сме коригирали, за да не се случи отново, и дори ще му дадем малка отстъпка при следващата му поръчка като благодарност, че ни позволи да се учим. По същество това е двупосочна улица: те ни казват какво не работи, ние го поправяме и те получават по-добър продукт следващия път.
О, и нека поговорим за достъпността. Знаем, че малките фирми нямат големи екипи за поддръжка, така че сме лесни за достигане. Нашата линия за поддръжка работи по време на обичайното работно време (с линия след работно време за спешни проблеми, като например повреда на принтер в петък вечер преди голямо задание за печат в понеделник) и ние отговаряме на всички имейли в рамките на един час, дори през почивните дни. Имаме и бърза страница с често задавани въпроси на нашия уебсайт, която отговаря на най-често срещаните въпроси – като например как да съхранявате каменна хартия (съхранявайте я на хладно и сухо място, не я оставяйте на пряка слънчева светлина с месеци) или каква е разликата между нашата стандартна и дебела каменна хартия. Ние също не крием поддръжка зад платена стена – цялата тази помощ е включена, когато купувате от нас, без допълнително заплащане. Това промени играта за много от нашите малки клиенти, които не могат да си позволят да плащат за техническа поддръжка в допълнение към нашия продукт.
В крайна сметка следпродажбеното обслужване на фабрика за каменна хартия не означава да бъде перфектно. Всеки има лоша партида от време на време или забавяне на доставката, което е извън вашия контрол. Важното е как реагирате – колко бързо го поправяте, колко сте прозрачни и как използвате тези пропуски, за да подобрите продукта и поддръжката си. Ние изградихме нашия бизнес на базата на постоянни клиенти и това се случва само когато хората се доверят, че ги пазим, дори и след продажбата. Ако търсите доставчик на каменна хартия, който наистина го е грижа за вашия успех, ще се радваме да поговорим – независимо дали имате нужда от минерални печатни субстрати с висока непрозрачност за следващия си тираж, хотелски опаковъчен материал за еднократна употреба за вашите имоти, екологичен циментов материал за торбички за вашето производство, ролка от каменна хартия за опаковъчна хартия за вашите нужди на дребно, сменяем материал за тапети за вашите интериорни проекти или нещо друго. Пишете ни, за да обсъдим вашите нужди.
препратки:
- Асоциация „Каменна хартия“. (2022). Най-добри практики за следпродажбена поддръжка при устойчиви опаковъчни материали. Извлечено от индустриални търговски публикации за устойчиво производство на хартия.
- Независим доклад за контрол на качеството за продукти от каменна хартия. (2023). Глобални стандарти за производство на каменна хартия. Тестване и сертифициране от трети страни за опаковки и субстрати за печат.
- Проучване за обслужване на клиенти за малък бизнес. (2023). Как доставчиците на устойчиви материали изграждат дългосрочни взаимоотношения с клиенти. Национална асоциация на малкия бизнес, проучване на отзивите на клиентите.
- Насоки за композитен материал HDPE-калциев карбонат. (2021). Технически препоръки за обработка и нанасяне на каменна хартия за промишлени и търговски цели. Списания за материалознанието.